Qu’apporte un chatbot à la gestion de la relation client ?

Un chatbot est un programme informatique, configuré avec des règles, avec lequel vous pouvez interagir et discuter comme avec un humain, par écrit ou oral. L’interaction avec l’utilisateur passe donc par une messagerie instantanée. Il est de plus en plus utilisé par les marques pour optimiser leur relation client en ligne. Bien qu’il ne puisse pas remplacer les humains, le chatbot peut aider le client à obtenir plus rapidement ce dont il a besoin.

L’utilité d’un chatbot dans la gestion de la relation client

Disponible 24 h/24, 7 jours/7, le chatbot prend en charge les premières étapes de la relation client. Avant d’avoir une conversation avec une personne réelle, par exemple un représentant de la relation client, l’utilisateur peut communiquer avec un chatbot qui le fournit rapidement des réponses aux questions simples. Ce logiciel présente bien plus d’avantages qu’on ne peut l’imaginer.

Dans un premier temps, il permet une réduction du temps d’attentes des clients. Les utilisateurs préfèrent que leurs interactions avec les marques soient efficaces, immédiates et flexibles. Pour des requêtes simples, un chatbot bien configuré peut aider à répondre aux questions en fournissant des réponses instantanées à l’utilisateur. Cela permet d’éviter d’attendre une réponse, qui prend souvent beaucoup trop de temps à parvenir par e-mail ou par téléphone. Avec un chatbot, l’accès à l’information est direct, réactif, efficace et sans attente. Le système peut gérer plusieurs utilisateurs en même temps et répondre autant de fois que nécessaire.

Il offre la flexibilité des agents. En donnant des réponses rapides, le chatbot peut libérer du temps aux agents pour qu’ils se concentrent sur des requêtes bien plus complexes. Il est aussi utilisé pour fournir des informations en temps réel comme le statut d’une commande de manière plus interactive.

Par ailleurs, bien qu’il soit conçu pour apporter des réponses rapides aux questions simples des clients, le chatbot peut diriger rapidement le client vers un agent en cas de nécessité. C’est-à-dire pour apporter une réponse à une question plus complexe.

Le chatbot : un support pour le travail de votre service client

Le chatbot complète et enrichit le service client. Il est le premier point de contact avec les utilisateurs. Capable d’identifier la problématique du client, le chatbot peut adapter rapidement sa réponse à la demande. L’utilisation d’un chatbot augmente ainsi la performance des prises en charge de clients grâce à une collecte d’information permanente enrichissant sa base de connaissance. Il facilite l’accès à des multitudes d’informations via une simple conversation avec le client.

Beaucoup des sollicitations clients surviennent en dehors des heures de travail. Le chatbot est donc un moyen crucial pour amener des réponses à ces questions lorsque les conseillers sont indisponibles. Cependant, il est important de tester le bot avant de le déployer. Il faut évaluer son impact et étudier les premiers résultats. Cette méthode permettra de répondre avec exactitude aux exigences des utilisateurs et d’empêcher le chatbot de revenir sur les mêmes réponses aux différentes questions.

Les chatbots transforment le monde du service client. L’intégrer dans sa stratégie digitale peut contribuer à une relation client performante et efficace.