Conception de chatbot : les erreurs à éviter

Le chatbot est le robot qui est chargé d’apporter des informations et des réponses aux clients à travers une plateforme de messagerie. Il permet ainsi aux entreprises de gagner du temps et leur offre bien d’autres avantages. Toutefois, sa conception n’est pas si simple qu’on le croit. Voici les erreurs à éviter pour y arriver efficacement.

Une insuffisance de la base de connaissance

Le chatbot doit disposer d’une parfaite connaissance des produits, mais aussi des clients pour être efficace. C’est donc sur la base de connaissance qu’il se référera pour répondre aux demandes et aux questions. Toutefois, lorsque celle-ci est mal préparée ou insuffisante, l’expérience client ne sera pas fluide ni satisfaisante. Il est donc important de prendre le temps d’établir une base de connaissance suffisante puis de l’enrichir au fil du temps.

Vouloir que le chatbot ait une réponse à tout

Bien que le chatbot soit une technologie performante, ses capacités ne doivent pas être surestimées. En effet, vous ne devez pas le considérer comme un génie omniscient. Avoir de l’ambition, c’est bien ! mais un projet trop ambitieux augmente les risques de failles et peut nuire à la satisfaction des clients. Alors dans un premier temps, limitez les actions du chatbot à des fonctions précises.

Oublier la création d’une carte d’interactions clients

L’objectif d’un chatbot est de répondre efficacement à l’ensemble des demandes des clients. Pour ce faire, il est important de créer une carte qui comporte l’ensemble de vos interactions clients. Sans celle-ci, le chatbot ne sera pas en mesure d’apporter une véritable qualité de service à vos clients. La création de cette carte est donc indispensable.

Ne pas accorder le facteur humain et la connaissance linguistique

Même si vous utilisez un chatbot, vous devez savoir que celui-ci communiquera avec des humains. Il faut donc qu’il sache se mettre à la place de ces derniers.

De même, notez que le client peut utiliser un langage extrêmement diversifié pour échanger avec le chatbot. Ainsi, si vous souhaitez réduire le risque d’erreurs alors intégrez une base de connaissance linguistique approfondie. L’idée est que le robot puisse reconnaitre les questions des clients, et ce, quelle que soit leur diversité.

Négliger la personnalisation

Les offres de chatbots sont de plus en plus nombreuses de nos jours. D’ailleurs, on assiste à l’existence de modèles payants ou gratuits qui sont préprogrammés et qui peuvent permettre de révolutionner le service client.

Toutefois, cela ne doit pas vous faire oublier l’importance de la personnalisation. En effet, il vous faudra un développeur qualifié qui pourra se charger de la reprise du code, de sa personnalisation et de son adaptation. Un robot générique ne sera pas d’une grande utilité et risque d’impacter négativement sur votre image de marque.

Négliger les tests

Après avoir fini la conception de votre chatbot, vous devez vous assurer qu’il est opérationnel à 100 %. Pour ce faire, prenez le temps de faire tous les tests nécessaire et dans des conditions réelles. Il s’agira en effet de soumettre le robot à tous les scénarios pour lesquels il a été mis en place. Expérimentez des réponses confuses des clients, des situations de non-résolution des problèmes malgré les réponses fournies, etc.